Directeur.trice, Service à la clientèle

N.B. : Si vous êtes actuellement à l'emploi d'Hydro Ottawa et avez accès à Workday, posez votre candidature au moyen de l'application Workday.

Chez Hydro Ottawa, nous jouons un rôle dans l'électrification de la vie de chaque abonné.

En tant que distributeur d'électricité de la capitale nationale, notre travail alimente les activités essentielles que nous menons dans notre quotidien - à la maison, au travail et dans les loisirs. Et en tant que plus important producteur d'énergie propre appartenant à une municipalité en Ontario, nous ouvrons la voie à un avenir plus vert.

Nous sommes actuellement à la recherche d'un.e directeur.trice, Service à la clientèle, un.e champion.ne du changement et un.e chef.fe de file innovateur.trice qui est prêt.e à saisir l'occasion d'accompagner et de mentorer les autres, ainsi qu'à leur permettre de se surpasser. Et, en ce faisant, à laisser une marque.

Êtes-vous prêt.e à faire une différence dans notre communauté?

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

Le.a directeur.trice, Service à la clientèle, assure un leadership stratégique et opérationnel relativement à tous les aspects de l'expérience client d'Hydro Ottawa. Il ou elle supervise notamment la facturation, le recouvrement, le centre de services, le service à la clientèle, les activités du centre d'appels, l'analyse des données relatives aux clients et l'expérience client. Le.a directeur.trice, Service à la clientèle, est responsable de l'élaboration et de l'exécution de stratégies, de programmes, de projets et d'initiatives en matière de service à la clientèle qui rehaussent l'expérience client, qui améliorent l'efficacité opérationnelle et qui favorisent la transformation numérique, en veillant à l'harmonisation avec les objectifs stratégiques et les normes du service à la clientèle d'Hydro Ottawa et avec l'évolution des besoins de la clientèle. Le.a directeur.trice, Service à la clientèle, possède une solide connaissance des pratiques exemplaires du secteur, des prises de décisions fondées sur les données et des technologies émergentes dans le domaine du service à la clientèle, ainsi qu'une capacité avérée à favoriser l'amélioration continue et l'innovation au sein du service à la clientèle et chez les parties prenantes externes.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

• Perfectionner et mentorer le personnel en offrant des occasions de leadership, d'encadrement et de perfectionnement aux membres de l'équipe, te ce, tout en favorisant une culture d'excellence et d'amélioration continue;

• Se faire le champion d'une culture axée sur le client au sein de l'organisme, en accordant la priorité aux besoins des clients, et ce, tout en garantissant un niveau élevé de protection de la vie privée des clients, de confidentialité et de cybersécurité lors de toutes les prises de décisions;

• Collaborer de façon transfonctionnelle avec d'autres divisions et proposer une vision d'avenir continue sur cinq (5) ans de l'expérience client souhaitée et diriger l'élaboration et l'exécution d'une stratégie globale d'expérience client englobant des initiatives visant à améliorer la satisfaction des clients, à accroître l'efficacité opérationnelle et à favoriser la transformation numérique;

• Identifier de nouveaux programmes, produits, services et technologies en matière d'expérience client et surveiller les programmes, produits, services et technologies en matière d'expérience client existants afin de garantir une expérience positive et cohérente dans tous les points de contact, y compris la cartographie du parcours client, les mécanismes de rétroaction et les processus de rétablissement du service;

• Traiter et résoudre les problèmes des clients afin de protéger la réputation de la marque et d'améliorer la satisfaction des clients, et ce, tout en respectant la gouvernance et la conformité des programmes;

• Stimuler l'excellence opérationnelle afin d'optimiser les processus de service à la clientèle, de facturation et de recouvrement en vue de garantir l'exactitude, l'efficacité et la conformité avec les exigences réglementaires. Mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer la prestation de services, à réduire la dette des clients et à améliorer les taux de recouvrement;

• Favoriser la transformation numérique en pilotant la transition vers un environnement sans papier et en mettant en œuvre des solutions numériques pour améliorer le libre-service à la clientèle et l'efficacité globale;

• Assurer la conformité réglementaire liée au service à la clientèle, à la facturation et au recouvrement. Diriger les mesures visant à remplir les obligations de l'entreprise et à participer aux activités d'audit interne et d'établissement de rapports;

• Surveiller le rendement et favoriser l'amélioration continue en suivant les indicateurs de rendement clés liés à la satisfaction des clients, à l'efficacité opérationnelle et au rendement financier. Analyser les données, identifier les points à améliorer et mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer la prestation de services;

• Gérer efficacement les budgets et les ressources, en veillant à une affectation rentable des ressources et à une utilisation optimale des employés et de la technologie;

• De concert avec le.a dirigeant.e prinicpal.e de l'expérience client, élaborer, administrer et tenir à jour les politiques et procédures de la division, et ce, conformément aux objectifs de l'entreprise et de la division;

• Examiner et mettre en œuvre la planification des ressources humaines : sélectionner le personnel; gérer, accompagner, perfectionner et mentorer les membres de l'équipe afin d'atteindre les objectifs;

• Faire fonction de porte-parole et d'expert.e en la matière dans divers forums internes et externes; développer et gérer les relations avec les groupes de travail, les comités, les parties prenantes au sein de la communauté et les collègues de l'industrie afin de faciliter les partenariats;

• Participer aux interventions d'urgence, le cas échéant.

SCOLARITÉ ET EXPÉRIENCE

• Être titulaire d'un baccalauréat en administration des affaires, en gestion ou dans un domaine connexe;

• Posséder au moins dix (10) ans d'expérience progressive dans des rôles de leadership en service à la clientèle, conjuguée à au moins cinq (5) ans d'expérience dans un poste de niveau de directeur;

• Posséder une expérience avérée en élaboration et en mise en œuvre de stratégies et d'initiatives réussies en matière de service à la clientèle;

• Posséder une expérience de travail avec des équipes de cadres supérieurs et de direction en vue d'orchestrer des initiatives de gestion du changement à la grandeur de l'entreprise ainsi que des activités axées sur le client;

• Posséder une expérience d'initiatives de transformation numérique en service à la clientèle;

• Posséder une expérience en gestion de grandes équipes et de budgets complexes;

• Succès avéré en tirant parti des systèmes de GRC, des outils basés sur l'IA et d'autres technologies de service à la clientèle en vue d'améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients;

• Capacité à analyser et à gérer les paramètres de programme afin de suivre les progrès et d'atteindre les objectifs;

• Une expérience de travail en relations stratégiques de tiers et en gestion de celles-ci constituera un atout;

• Bien comprendre les pratiques exemplaires en activités liées au service à la clientèle; le fait de comprendre la réglementation des services publics constituera un atout;

• De solides compétences en informatique; une bonne maîtrise de l'utilisation de outils de productivité et de collaboration bureautique, de préférence Google Workspace et la suite bureautique Microsoft Office, notamment Excel, Word et PowerPoint;

• Une expérience en gestion des crises ou en planification de la continuité des activités constituera un atout;

• La maîtrise de l'anglais est essentielle, et ce, tant à l'oral qu'à l'écrit; le bilinguisme (français-anglais) constituera un atout.

Il s'agit d'un poste au sein du groupe de gestion et le salaire sera à la mesure des compétences du(de la) candidat.e retenu.e.

Hydro Ottawa propose un modèle de travail hybride qui est propre à chaque poste. On discutera des détails de ce modèle de travail hybride avec les candidat.e.s retenu.e.s.

Il se peut qu'Hydro Ottawa utilise l'intelligence artificielle (" IA ") au cours du processus de recrutement en vue de faciliter la présélection et la sélection des candidat.e.s.

Emplacement:

Minimum de l'échelle salariale:

Maximum de l'échelle salariale:

Date limite pour postuler (s'il y a lieu):

Hydro Ottawa s'engage à établir un effectif compétent qui reflète la diversité de la population que nous desservons. Nous encourageons donc toute personne qualifiée à poser sa candidature. Nous sommes également déterminés à supprimer les obstacles existants à l'emploi et à éviter d'en créer de nouveaux. Pour toute question relative à l'accessibilité ou à l'adaptation, n'hésitez pas à communiquer avec nous.

Les candidats sélectionnés doivent être légalement admissibles à travailler au Canada.